b LOG _ ecosm

일반적으로 시장에서 어느 수준의 인지도 또는 영향력을 행사하게 되는 브랜드는 보다 넓은 시장 장악력이나 영향이 미치지 않는 틈새시장의 공략, 동종 브랜드과의 경쟁에 따른 위기의식 등 여러가지 요인에 의해 브랜드 확장에 대한 필요성을 얻게 된다.
이러한 브랜드의 확장 패턴은 웹 서비스의 그것과 몇몇 유사한 형태를 보인다.

1. 트리구조형 확장

흔히 알고 있는데로 트리구조형의 확장은 "모" 개체에서 "자" 개체의 형태로 분산 확장된다. 이 과정에서 "자" 개체는 "모" 개체의 특징과 권한을 동일하게 부여 받는데, 브랜드의 경우 일정 수준 이상의 시장 장악력으로 동일 시장 내에서의 확장에 대한 투자에 대한 이익이 선순환으로 예상되지 않을 경우 또는 경쟁 브랜드와의 시장분배가 이상적으로 이루어진 시점에서 이루어 진다. 이 경우 확장되는 자브랜드는 모브랜드의 영향력 아래에서 모브랜드의 Name Value와 브랜드 이미지를 가져와 안정적인 형태로 확장을 하게 된다. 예를 들어 "Furniture"라는 가구 브랜드의 "Furniture KID", "Furniture Office"와 같은 방식으로의 확장이 이 경우에 해당한다.

웹 서비스에서는 대형 포털이나 영향력을 갖춘 메타서비스 등에서 기존의 모 서비스가 갖는 서비스 품질의 보증력과 사용자층을 기반으로 안정적인 확장과 시너지 효과를 기대할 수 있으며, 다음 + 까페, 네이버 + 블로그, 네이트 + 통 등이 이러한 형태를 갖는다.

2. 수직적 확장

시장 내 경쟁 브랜드의 성장 등으로 위험 요소가 증대되거나, 제조원가의 증가 또는 고객회전률이 저하되어 수익구조에 영향을 미칠 경우 동일 레벨에서 하급 또는 상급의 시장으로 브랜드를 확장하게 되는데, 이 경우 확장 브랜드는 기존의 모 브랜드와 일정한 거리와 독립성을 유지하게 된다. 이는 확장된 하급 확장된 신규 브랜드가 모 브랜드의 가치와 이미지에 영향을 미쳐 평준화 되거나, 또는 상급 확장된 신규 브랜드에 모 브랜드의 이미지와 가치가 영향을 미쳐 동일한 수준의 브랜드로 인지되는 것을 피하기 위함이다. GAP과 바나나리퍼블릭, 도요타와 렉서스의 관계가 이에 해당한다.

웹 서비스의 경우는 아직까지 브랜드만큼 확실하지 않으며, 아래 소개하는 3번의 경우와 공통분모가 있으나, 네트워크 서비스가 주요 사업모델인 데이콤의 웹하드 서비스가 이와 유사한 경우라 할 수 있다.

3. 수평적 확장

통상 모 브랜드가 가지지 못하는 동일 레벨의 시장에서의 니치마켓에 대한 영향력을 확장하고자 할 때 수평적 확장의 형태가 나타나며, 니치마켓에 대한 신규 브랜드 런칭에 대한 비용과 시간 등의 부담요인이 적지 않은 관계로 이미 해당 니치마켓에 존재하는 우량 브랜드를 자본력으로 흡수하는 형태가 된다.
이 경우 수평적 확장의 대표적인 특징은 브랜드의 독립성 유지 -> 매출의 집중 즉, 모 브랜드로의 브랜드 흡수가 아닌 시장 점유율의 흡수 형태가 되어 기존에 존재하는 우량 브랜드는 그대로 존재하게 된다.
전 세계의 명품 브랜드 중 다수 브랜드(루이뷔통, 크리스챤 디오르, 지방시, 겐조, 펜디, D&G 등)를 소유하고 있는 뤼이뷔통 모엣 헤네시(LVMH)가 이 경우에 해당한다.

웹 서비스의 경우는 브랜드의 수평적 확장과 아주 유사한 형태로 나타나며, 최근 SK Communications의 이글루스 인수 등이 이에 해당하며, 비슷한 양상을 보이는 구글, MS, 야후 등의 확장 방식은 자본력으로 흡수하되 모 브랜드로의 흡수와 재가공이라는 측면에서 트리구조형 확장에 더욱 가깝다고 볼 수 있다.

리뷰 전문 검색을 표방한 검색 서비스인 revu가 베타서비스를 시작한듯 하다.
국내에서의 쟁쟁한 검색포털들의 위상에도 불구하고 폐쇄적인 DB운영이나, 글로벌 스탠다드에 대한 부담 또는 객관적으로 보기에도 밥그릇 싸움이 분명한 이전투구로 그닥 다양하고 세분화된 검색 서비스를 보기가 힘들었던(내 시야가 좁았던 것 역시 큰 이유인듯 하지만) 상황에 컨셉화되고 다양한 검색 서비스를 제공받게 됐다는 것은 User 입장에서는 당연히 양손 들고 환영하며, 기대해 볼 만한 일이다.

더군다나, 리뷰라는 카테고리는 컨텐츠의 전문성 또는 선도력이라는 측면에서는 일면 강점을 가질 수 있을거라 생각하기에 나름의 경쟁력이 있을 것으로 판단되고, 검색결과에 대한 객관적인 신뢰도를 부여하기 위한 Reputation System도 마련된 것으로 보이니 색다른 접근을 통한 검색 서비스인 것은 보이는 만큼 공감이 간다.

그러나, 지금 이 서비스가 당면해 있다고 생각하며, 앞으로 끊임없이 이 서비스를 괴롭힐 몇 가지 문제를 어떻게 해소할 것인지에 대한 궁금증과 기대감은 현재의 베타서비스로는 유추할 만한 근거가 희박하여 앞으로 서비스의 향방을 지켜봐야 할 것 같다.

첫번째. 어떻게 수익을 낼 것인가 하는 궁금증
현재 검색결과 상에 스폰서 링크라는 섹션으로 키워드 광고 형식의 결과를 보여주고는 있으나 솔직히 그 영업력을 떠나서 사용자에게 전문 리뷰검색 서비스로서 그러한 키워드 광고가 보여주는 모습이 얼마나 설득력을 가질까 하는 점이다. 자칫 좋은 서비스를 만들기 위한 기본적인 밥벌이가 그 서비스를 이용해야할 대상에게 거부감을 주는 요인이 되지는 않을까하는 생각이 든다.

두번째. 검색의 범위를 얼마나 다양하게 지원할 수 있는가 하는 궁금증
지금도 서비스의 컨셉은 모든 웹사이트의 실시간 검색을 통한 결과 제공인듯 하지만, "영화"
라는 키워드로 검색해본 결과 얻을 수 있는 리뷰는 기대했던 영화관련 블로그나 말그대로의 리뷰 컨텐츠가 아닌 컴퓨터, 가전, 웰빙 등등 다소 뜬금없는 결과 페이지였으며, 블로그나 카페등의 검색결과는 얻을 수가 없었다. 물론, 베타서비스인 것을 감안해야 하겠지만 robot.txt로 대변되는 대형검색 포털의 "닫힌 DB"의 유용한 정보들을 어떻게 끄집어내어 재편성해 보여줄 것인지도 앞으로 보고 싶은 점이다.

세번째. 자체적으로 제공하는 레퓨로그라는 저장소에 대한 사용자 참여을 어떻게 유도할 것인가 하는 궁금증
사실 현재 모습에서 가장 의아한 부분인 것처럼 보이는데, 리뷰라는 것이 사실 리뷰의 대상에 따라 특정한 커뮤니티 또는 서비스에서 가장 양질의 컨텐츠가 모이는 것이 지금까지의 패턴이었다고 생각된다. 단순히 일인미디어의 역할을 해줄 리뷰어들을 모으겠다는 생각이라면, 기존의 터를 잡은 특수한 지향점을 가진 집합체나 이미 개인적인 영역을 공고히한 기존의 컨텐츠 생성자들에게 이곳으로 터를 옮겨주시오하는 제안은 쉽지 않을 것 같은데, 그렇다면 오히려 웹크롤을 기반으로하는 검색에 더 치중하는게 맞지 않을까, 그럴 경우 리뷰어태그며, 레퓨로그 등등의 revu가 전면에 내세운 몇 가지의 주요 아이템이 그 생명력을 잃게 될 것 같은데 이 점을 어떻게 활성화 시킬 것인지 또한 다른 사항들 못지 않게 궁금하다.


새롭게 시작되는 서비스는 그 결과를 떠나 모두 배울 점이 있을 것이라 생각된다.
변화될 모습에 흥미롭다.

1. Information overflow 상태의 사용자들은 각자의 기준에 맞는 Information
  Filtering을 만든다.
2. 수동적인 Permission을 통한 메시지의 Push는 사용자의 Feedback을 이끌어낼
  수 없다.
   (회원가입 시 주의를 기울이지 않으면 체크해 버리고 마는 뉴스레터 수신여부를
  생각해 보라. 그 회원들의 Accept를 믿고 발송된 뉴스레터들이 지금은 스팸취급을   받고 있진 않는지?.)
3. 정보의 가공이나 처리에 따라 적용의 범위가 넓다. (전자상거래의 맞춤쇼핑정보 
  (http://www.gmarket.co.kr/challenge/neo_rss/gmkt_rss.asp)나
  기업의 홍보(http://www.pantech.co.kr/pstyle/index.asp) 및 채용정보 등
  사용자의 Needs에 따라 다양한 형태로 적용이 가능하다. RSS 자체가 컨텐츠의
  효율적인 전달이라는 기반을 깔고 있기에 가능하다는 생각이다.)
4. RSS의 경우 일차적으로 사용자의 Needs를 바탕으로 하며, 궁극적으로 사용자가   수신(구독)여부를 제어할 수 있다는 점에서 능동적인 Permission을 얻는다고 말할   수 있다.(지속적으로 정보를 얻고 싶으면 RSS 피드를 수집하고, 원치 않을 경우
  삭제하면 그만이다.)

어떤 서비스이건 고객의 능동적인 참여를 이끌어 낼 수 있다면 경쟁시장에서 한걸음 더 나아간 것이리라. 그런 면에서 능동적인 Permission을 이끌어 낸 후에 전해지는 Information은
보다 강력한 메시지의 역할을 할 것이다.

물론, 아직 그 능동적인 Permission을 이끌어 내기 위한 접근은 어찌해야 하는가는 서비스
자체가 가진 경쟁력(그것이 네임밸류가 되었든, 자본력을 바탕으로한 얄팍한 상술이 되었던지간에) 이외에는 좀더 고민해볼 일이며, 아직까지 RSS의 사용자 수요(http://twlog.net/wp/?p=383) 역시 예측에 불과할 뿐 낙관적인 상황은 아니다.

하지만, 뚜렷이 가능성이 보인다면 그것 역시 앞으로 계속 고민하고 고민해 볼만한 일이지
않을까.

무엇보다도 직접 적용해보지 않는다면, 어떤 것도 낙관적일 수는 없는 일이다.

말그대로 Free하게 Self-Scheduling에 따라 일하며 살만한 능력은 안되고 하여
어쩔수 없이 출퇴근에 매여 사는 월급생활자인지라 아침저녁으로 지하철을 이용해 이동하는 일이 거의 매일의 일과라고 할 수 있다.

대중교통이란 것이 워낙에 여러 인간 군상을 관찰할 수 있는 재미있는 현장임에는 틀림없으나
그거야 유유자적 지하철도 여행이라 생각하는 낙천적인 양반이나 천부의 학문적 사명을 띄고 번잡스런 대중교통에 숨어드신 인문학도정도일까.
솔직히 나로 말하자면, 대부분은 장거리를 가야하는 심리적 피로감(실제 시간과 관계없이
거리만으로 생기는 정신적인 피로감) 때문에 어디 빈자리나 또는 곧 빈자리가 될(?) 자리가
없는지 슬금슬금 눈치를 보며 가는 일이 다반사다.
그래도, 가끔 컨디션이 좀 괜찮은 날은 그 눈치보기가 여간 피곤스러운 것이 아니라
(옆에 아주머니라도 서 계실라치면 거의 포기) 상대적으로 자리쟁탈이 덜 치열한 노약자석쪽에 서서 오는 경우가 있다.

그런데, 신기한 것이 비단 나뿐만 아니라 모두들 왕왕 볼수 있는 광경이겠지만 노약자석에
앉아계신 백발 성성하신 노친네들을 보면 할아버지들은 예외없이 옆사람과 큰소리로 이런
저런 말씀을 나누시고, 할머니들은 뭐가그리 좋으신지 피식피식 웃어가시면서 대화들을 나누시는데 보통 이런 경우 일행들인줄 알고 있다가 본의 아니게 대화 내용을 들어보면 그날 처음 지하철에서 옆자리에 앉으신 분들이신게다. 아니나 다를까 한분씩 한분씩 따로들 내리시는 것을 보면 어찌 저리 방금 만나신 분들끼리 친하척 얘기들을 잘하실까 하고 궁금한 적이 있었다.

공통의 관심사가 생겨 말을 이어가는 것이야 그렇다손 쳐도 대체 그 분들은 어떤식으로 대화를 시작하게 되는걸까, 공통점이라고는 같은 날, 같은 시각, 같은 지하철을 탓다는 것 외에
서로의 정보는 전무할텐데 말이다.

보통 신규로 런칭되는 서비스가 아닌 리뉴얼되는 서비스의 경우 리뉴얼 시점에서 힘을 쏟는 부분은 기존에 서비스를 이용했던 사용자에게 새모습으로 바뀐 서비스를 어필하기 위해
리소스를 투자하는 경우가 흔하다.

그러나, 피터 드러커옹이 말씀하셨듯
"가장 중요한 정보는 고객에 관한 것이 아니라 비고객(noncustomer)에 관한 것이다. 비고객이야말로 변화를 몰고올 원천"이 아니겠는가?

자 그렇다면 어떻게 우리의 서비스에 대해 생전 듣도보도 못한 비고객들에게 말걸기를 시도할 것인가? 그들이 마주한 것은 지금 막 눈 앞에 나타난 하나의 웹페이지뿐이다.

예의 지하철 노친네들의 이야기를 잘 생각해 본다면 힌트를 얻을 수도 있다.
1. 그들은 그들끼리 통하는(대답하기를 거부하기 힘든) 친근한 말걸기의 패턴을 알고
  있다.
2. 그들은 친근한 말걸기에 앞선 대화를 시작하겠다는 그들만의 암묵적인 sign이
  있다.

당신이 이 문제에 관심이 있다면 오늘부터 지하철의 노약자석을 주의깊게 살펴보도록 하자.
지혜롭다는 측면에서 나이를 먹는다는 것이 꼭 나쁜 일만은 아니다.

북스캔(www.bookscan.co.kr)이란 사이트를 들어본적 있으신지?
결과적으로, 제공되는 서비스를 파악하지 않은채 구미당기는 이벤트에 낚여버린 상황이 되어버렸지만, 그렇다손 치더라도 위의 사이트를 이용하면서 몇 가지 불친절한 서비스 요소로
인해 매우 불유쾌한 경험을 한지라 솔직히 개인 감정이 좀 섞인 포스팅을 할까 한다.

내용인즉슨
얼마전 DM으로 수신된 이벤트 메시지를 보고는 회원가입 시 저렴한(상상외의 저렴한) 가격에 3권 구매가 가능하다하여 신규 서비스인 만큼 어느 정도의 투자(또는 출혈)를 감수하고 회원DB를 모으려는 모양이군 생각하며, 회원가입을 하고 3권의 도서를 구매했다.
회원가입할때부터 회원이 되면 연간 4권의 의무구매량이 있으며, 이를 지키지 못할 경우 추천도서를 발송(물론 공짜가 아니다) 한다는 규정을 보았으나, 독서에 대한 약간의 강제성은 미덕으로 통용되는 나라에서 나올법한 서비스인데다가 되도록이면 한달에 두권의 책정도는 읽기로 하고 나름 지켜가고 있는 터라 크게 개의치 않고 있었다.

그런데, 역시 정책의 강제성이 강요하는 책무감이랄까?(이 점은 생각보다 다양한 분야에서
유용하게 활용되고 있다.)
아니면 뭔가 꺼림찍한 느낌때문일까, 최근 이 사이트를 예정된(?) 4권의 도서를 선택하려 방문하는 일이 잦아 졌는데, 프로모션이란게 원래 사실보다 그럴듯하게 포장 하는게 기술이라지만 생각보다 너무 빈약한 도서보유(양과 질 모두)에 실망했을 뿐더러, 가격적인 경쟁력 또한 그들이 회원가라 내세우는 가격이 그동안 이용하던 인터넷 서점에 비해 크게 매력있는 부분이
아닌 것이라.

이럴 경우 일반적인 서비스의 일반적인 사용자라면,
뭐 그러려니 하고 그간 이용하던 서비스로 돌아가거나, 이왕에 이렇게 된거 그냥 두군데를
동시에 이용하거나 하는 몇 가지 예측범위 내의 행동을 하여 서비스도 큰 소득은 없지만 회원 DB를 확보할 수 있거니와 나중의 잠재수요를 위한 마케팅 활동을 하는데 요긴하게 활용할 일이다.

그러나, 독서문화 저변확대라는 사회적 의무감인지 눈 앞의 몇푼어치 장사속 때문인지
(후자일 경우가 상당히 의심스럽지만 모를 일이니 단언하지는 않겠다.)
스스로가 서비스에 규정한 의무구매라는 정책때문에 일반적인 상황이 특수해지며 사용자의 반응 또한 예측하지 못한 부정적인 면이 부각될 것은 자명하다.

무엇때문에 회원을 유치하는 것이며, 회원으로 하여금 어떤 피드백을 받을 때 서비스가 활성화되고 성공할 수 있는지를 항상 염두에 두자.
흔히 우리는 해결해야 할 일들이 산적해 있을 경우 처리가 손쉽고 빠른 일부터 순차적으로
처리해 나가는 것을 정석이라 생각한다.
물론 대부분의 경우에 효율적인 일처리에 이러한 방법은 정석일수 있지만, 서비스 특히 사람을 대상으로 서비스를 하는 경우 해결하기 쉬운 문제보다는 복잡해지고 해결이 어려울 것이 예견되는 상황에 대한 대비가 우선되어야 할 것이다.
회원을 대상으로 아니 비회원이지만 수많은 회원 내지는 고객이 될 가능성을 지닌 잠재수요자들에게 서비스는 가장 민감하고 불만족스러울 것이 예상되는 부분에 대한 명확한 방안이 있어야 한다. 불리한 조건조차도 다 까놓고 드러내자는 말이 아니다. 행여 그런 일이 있을 경우 불만을 표시하는 고객을 최대한 설득할 수 있는 장치가 마련되어야 한다는 말이다.

예의 북스캔의 경우 만족스럽지 못한 서비스에 대한 고객의 반응으로 나는 극단적인 회원탈퇴를 선택했다.
이것은 앞서 언급한 스스로가 만들어낸 특수한 상황으로 야기된 필연적인 코스라 할 수 있겠다. 회원 데이터를 수집하고 확보하기 위해 적지 않은 비용을 들여 마케팅을 하고 프로모션을 하는 이유가 무엇인지, 고객이 최악의 경우 클레임을 표했을 때 어떤 패턴으로 움직일지에 대해 고려되지 않았다는 느낌을 지울 수가 없다.

게다가, 내가 느낀 북스캔 서비스의 치명적이고 불쾌감을 느낀 단점은
첫째. 회원 탈퇴의 경우 회원 개개인에게 직접적인 권한이 있는것이 아니라 고객문의를 거쳐 승인을 해줄 때 탈퇴를 할 수 있었다.
이는 웹 서비스를 이용하는 사용자가 느낀 불친절한 UI와 UE가 어떤 결과를 낳을지 고려하지 않은 탓이라 하겠다. 회원탈퇴 기능을 없앤다고 해서 그 서비스가 사용자를 잡아 둘 수 있는 것은 아니다.
물론, 서비스를 운영하는 입장에서 한번 확보한 회원을 놓치고 싶지 않는 마음을 이해못하는 바는 아니며, 나 또한 신규 사이트를 기획할 때 회원가입은 쉽게, 회원탈퇴는 쉽지 않게(강조하지만, 어렵게가 아니고 쉽지않게 이다.) 기획하고 배치한다.
그러나, 최종적으로 회원이 회원탈퇴 의사를 가지고 해당 경로에 접어들었을 때는 직관적인 방법에 의해 탈퇴가 가능하도록 해야 하는 것이 바로 기본적인 사용자에 대한 친절함인 것이다.

두번째. 어렵게!! 회원 탈퇴를 문의한 결과 메일로 받은 답장은 의무구매량을 채우지 못했으므로 만약 탈퇴를 할 경우 이벤트를 통해 저렴하게 구매한 도서의 할인된 금액 만큼을 재결제해야 한다는 대답이었다.
솔직히 좀 기분나쁜 일이긴 하지만, 이러한 요구가 전혀 말도 안되는 것은 아니기에 이 부분을 문제 삼으려 하는 것은 아니다. 회원가입을 통해 혜택만을 맛보고 떠나는 회원들에게까지
무한정 자선사업을 할 수는 없는 노릇일테니 최소한의 보호책은 당연하다 싶기도 하다.
허나, 내가 "낚였다"고 밖에 표현할 수 없게 하는 것은 만약 그런 사안이라면, 당연히 이벤트를 안내한 메일과 해당 이벤트 페이지 상에서 그러한 내용이 공지되었어야 한다는 것이다.
이벤트 취지와 내용을 전달하는 가장 첫 관문에서 조차 이러한 안내가 없이 회원을 유치하고, 회원 가입을 하는 동안에도 눈에 띄지 않는 이런 규정을 대체 낚시라는 말 말고 어떤 표현을 쓰는 것이 좋을까?
이런 의문에 대해 북스캔측에서는 회원 가입시 약관에 명시되어 있다고 답변한다.
이는 서비스 입장에서는 앞에서 얘기한 고객설득의 장치라고 말할 수도 있겠다.
그러나, 회원가입시 단 한번 적용되는 일회성 이벤트의 규정이(그것도 이벤트 페이지에서
조차 볼 수 없는) 회원약관에서 찾을 수 있으리라고 누가 생각할 수 있을까.
물론 가입 시 약관을 꼼꼼히 확인하지 않는 것은 100% 사용자의 실수이며, 이에 대해 변명의 여지는 없다.

그러나, 제발 이제 우리끼리라도 솔직하자.
대체 텍스트 박스안의 촘촘한 약관(그나마도 스크롤 없이는 볼 수도 없는) 상에 단 한줄 넣어 놓은 규정이 고객의 불만에 대한 최대한의 설득력이 될 수 있을거라 생각하는가?

너나할 것없이 웹 서비스를 준비하고 운영하는 시대다.
현재까지는 모든 서비스(유료화된 재화를 제공하는)에서 회원DB는 마케팅의 강력한 수단으로 활용될 높은 가능성을 갖는다.(그러나, 슬프게도 활용보다는 수집 자체에 의미를 두는 서비스가 많다.)
기존의 경쟁력 있는 서비스의 틈바구니에서 신규 서비스가 시장을 확보하려면 때로는 편법을 때로는 강도높은 출혈을 감수해야 할지도 모르는 것 또한 현실이다.
그러나, 당장 눈 앞의 장사로 몇 푼의 이득을 건지는 것과 미래에 건실한 수익모델 역활을 해 줄 브랜드를 키우는 것 중 지금 서비스가 취하는 모든 액션이 무엇을 위한 것인지 다시 한번 고민해 봐야 할 것이다.